Na rynku dostępnych jest wiele technologii tzw. Enterprise czyli oferowanych do conajmniej średnich przedsiębiorstw, a ich licenjonowanie, z mojego doświadczenia zaczyna się od poziomu 30-40 użytkowników i jak to się zwykło mówić „Kiedyś było łatwiej”. W kontekście dostawców rozwiązań Enterprise też, ponieważ można było zaobserwować pewną specjalizację i tak SAP postrzegany był wyłącznie jako firma oferująca system ERP. Salesforce to wiodący dostawca CRM, Oracle to oczywiście baza danych, a jeśli mówimy o analityce no to przecież SAS, no a system do rejestracji zgłoszeń to ServiceNow. Dzisiaj takiej prostoty już nie ma. Każdy z powyższych jest oceniany przez niezależne firmy conajmniej w kilku kategoriach, zaczynając od obsługi klienta poprzez integrację, kończąc na doświadczeniach klienta. Jak poruszać się w tym gąszczu i jak rozróżnić obszary, które na pierwszy rzut oka się przenikają, a wszyscy mówią, że potrafią? 

W tym wpisie z racji swojego doświadczenia zawodowego pokuszę się o subiektywne postawienie kresek pomiędzy wybranymi obszarami SAP i ServiceNow. To nie porównanie, a raczej wskazanie co je odróżnia w wybranych obszarach ich działalności, a które na pierwszy rzut oka wygladają podobnie i gdzie mogą ze sobą konkurować, a gdzie współpracować.

Obaszar 1 – User Experience

Odnosząc się do swojego artykułu o SAP Fiori, czyli nowym interfejsie od SAP którego kolejne wersje wciąż się pojawiają, napsałem wtedy, że „SAP podjął wyzwanie i stara się dopasować do trendów panujących na rynku”. Będąc 50 lat na rynku, w tak dużej ilości obszarów biznesowych ciężko o natychmiastową zmianę. Od wprowadzenia Fiori w wielu obszarach SAP na pewno poprawił swój interfejs, czego przykładem może być chociażby SAP Analytics Cloud czy wybrane aplikacje Fiori dostarczone z S/4HANA. Jednak trzeba również zauważyć, że adopcja Fiori nawet u nowych klientów to często świadoma decyzja o włożeniu znacznie większego wysiłku we wdrożenie i dodatkowa inwestycja. Fiori z pudełka dostępne jest w wybranych miejscach i nie odważę się powiedzieć, że dla większości z niemal 500 000 tysięcy firm korzystajacych z SAP to domyślny sposób pracy z systemem.Ba, to nawet nie domyślny sposób pracy dla tych któryz używają S/4HANA.Tyle o nowych klientach. Fiori jest dostępne również do zainstalowania w firmach mających rozwiązanie sprzed S/4HANA, ale firmy decydujace się na jego instalację są raczej w mniejszości,a domyślnym interfejsem wciąż pozostaje SAP GUI lub SAP Business Client. Po niemal 7 latach od publikacji artykułu mógłbym napisać to samo „SAP podjął wyzwanie i stara się dopasować do trendów panujących na rynku” ale niespójność wciąż pozostaje. 

ServiceNow ze wzgledu na to, że jest rozwiązaniem chmurowym od samego początku ma w tym obszarze trochę łatwiej. Wszyscy klienci są na nie dalej niż 2 wersjach rozwiązania wstecz. A biorąc pod uwagę, że interfejs NextExperience został wprowadzony od wersji SanDiego, już za chwilę wszyscy klienci ServiceNow będą z niego korzystać. Nie oznacza to jednak, że jest to jedyny interfejs od ServiceNow. Poprzedni UI16 jest wciąż dostępny i dla niektórych aplikacji domyślnym interfejsem i tutaj ServiceNow wciąż ma pracę do wykonania. Jednak poprzez to, że ServiceNow oferuje wszystkie rozwiązania w oparciu o 1 platformę i ma mniejszy dług technologiczny niż SAP, wprowadzanie zmian ma tu większą dynamikę. 

Obszar 2 – Platforma

Na rynku panuje duży trend chmurowej platformizacji i niemal każdy dostawca oprogramowania chwali się posiadaniem takiej platformy. Główny scenariusz w którym plarforma zaczyna grać coraz bardziej widoczną rolę to ten w którym dzięki niej można utrzymać główny system jak najbliżej standardu, a wszystkie dopisane aplikacje tworzyć na tej właśnie platformie. Ma to pomóc w przyszłym podnoszeniu systemu do kolejnej wersji. ServiceNow może nie do końca się w ten trend wpisuje, bo wszystkie jego rozwiązania i aplikacje są oparte właśnie o tą platformę, więc w jego przypadku chodzi o utrzymanie porządku w rozwiązaniu. Jeśli chcemy rozszerzyć funkcjonalność ServiceNow możemy do tego uzyć AppEngine (Low Code no Code for proffesional development oceniany jako 1 z 4 najlepszych rozwiązań na rynku) który również działa w ramach platformy i domyślnie może się dostać do wszystkich tabel w systemie (jednego z 200 które oferuje ServiceNow), bez koniecznosci budowania integracji. 

SAP w powyższej strategii przedstawia SAP Busines Technology Platform jako miejsce do tworzenia rozszerzeń dla systemu ERP. Dodam tylko, że rolę SAP BTP z powodzeniem może też pełnić platforma ServiceNow. Ale wracając do rozszerzania możliwości SAP ERP i BTP to w ramach SAP BTP należy wykorzystać SAP Build, poprzednio znany jako Apgyver, firmę którą SAP kupił w 2021 roku i włączył do pakietu BTP. App Engine Studio zostało przedstawione w ServiceNow w marcu 2021 roku. 

Różnicą, którą można wskazać to to, że rozwiązanie ServiceNow w obszarze Low Code No Code for Proffesional Developers,  zarówno w raporcie Forrester, Everest Group Peak Matrix, Gartner czy Software Reviews jest wymieniane jako lider, a rozwiązanie od SAP w żadnym z tych raportów nie figuruje. 

Platformy to często zbiór technologii takich jak Machine Learning, Artificial Intelligence, Process Mining, Natural Language Processing, Natural Language Understanding, OCR i inne. Sęk w tym, że wyzwaniem jest wykorzystanie ich w procesach biznesowych i gotowych rozwiązaniach tak, żeby przenieść ciężar implementacji rozwiązań i znalezienia zastosowania dla technologii, z firmy na dostawcę oprogramowania. Dzięki temu, że w ServiceNow są one częścią platformy, o którą opierają się wszystkie rozwiązania i z wersji na wersję w gotowych rozwiązaniach od ServiceNow jak IT ServiceManagement, AI Search czy Customer Service Management te technologie są wykorzystywane do automatycznej kategoryzacji zgłoszeń, lepszego rozpoznawania treści w dokumentach etc.  Z tego co wiem, SAP BTP nie oferuje z pudełka gotowych rozwiązań, a raczje mechanizmy czyli posiada Machine Learning ale to klient musi znaleźć dla niego zastosowanie, wytrenować model i sprawdzic czy przynosi to dobre rezultaty. Na stronie SAP chociażby w sekcji Extended Planning & Analytics jest np sekcja Supply Chain Planning,, ale po przejściu w link jesteśmy przekierowani do rozwiązań takich jak SAP ATP czy SAP Ariba, a z sekcji Worklace Planning do SAP Ariba czy SAP Analytics Cloud, które nie są aplikacjami opartymi o jedną platformę, jeden model danych. Także ciężar wykrzystania i znalezienia zastosowania dla technologii wciąż pozostaje po stornie klienta. Przykład ile może trwać wykorzystanie SAP BTP DMS (Document Management System) można znaleźć np na tym blogu a w sekcji summary znaleźć informacje o czasie potrzebnym do wykorzystania usługi : „Going through all the process mentioned in this blog post took me 3 weeks (not full time as I had other responsiblities…). So if you have a full time team implementing this, it is surely less than 3 weeks.” 

Obszar 3 – Procesy biznesowe

W tym obszarze można powiedzieć że SAP i ServiceNow różnią się wszystkim. SAP to system transakcyjny – oparty o dane podstawowe (master data) zbierający podstawowe informaje o obiektach i dokumentach. Ten typ systemów jest znany od lat. Stosunkowo nowym pojęciem na rynku jest tzw. system akcji jakim jest ServiceNow. Gdybym miał porównać system transakcyjny i system akcji do metra to ludzie którzy podróżują metrem porównał bym do danych podstawowych, poszczególne stacje do systemów transakcyjnych, a sieć metra to właśnie system akcji, przemieszczający dane transakcyjne w sprawny sposób między jednym, a drugim systemem. Bez sieci metra transport i komunikacja są po prostu trudniejsze i wolniejsze, mneij uporządkowane, ale na pewno nie niemożliwe.  

SAP, a w szczególności ERP, którego architektura przynajmniej w jego początkach była spójna, powoduje, że praca w ramach tego jednego systemu jest wygodna, a przepływ informacji odbywa się niemal w czasie rzeczywistym pomiędzy modułami w ramach ERP. Jednak jak powszechnie wiadomo w świecie Enterprise operowanie na 1 systemie, albo na systemach od tylko 1 dostawcy jest niemożliwe, takich dostawców zawsze jest w najlepszym wypadku kilku. Słyszałem o projekcie u jednego z dużych klientów automotive o redukcji ilości aplikacji do 500 w ramach całej spółki. Niektóre firmy nigdy nie dojdą do takiej ilości systemów, a dla innych posiadanie tylko 500 to uproszczenie. W momencie takiej złożoności spójny przepływ danych pomiędzy ludźmi pracujących w różnych narzędziach jest bardzo ważny, a tą potrzebę adresują rozwiązania od ServiceNow. I nie mówię tutaj tylko o integracji w rozumieniu wymiany danych bo samo w sobie nie usprawnia to procesu biznesowego. Ktoś musi wiedzieć, że takie dane zostały zintegrowane, że na ich podstawie utworzony został np dokument zgłoszenia chęci zakupu i, że czeka na akceptację, a po akceptacji zlecenie musi być wysłane do dostawcy, z którym można prowadzić wymiane informacji poprzez np portal (tak, wiem, że przekonanie dostawcy do korzystania z naszych narzędzi jest bardzo proste i każdy dostawca tego pragnie 😉 ). 

Jeśli mówimy o procesach biznesowych i transformacji w świecie Enterprise to jak już wcześniej wspomniałem większość klientów SAP wciąż nie jest na rozwiązaniu ERP S/4HANA. W świecie dużych firm i dużych leciwych instalacji, w otoczeniu braku dostępności doświadczonych konsultantów na projekty i programistów transformacja i podniesienie systemu/ów ERP od SAP do nowej wersji, lub często reimplementacja to projekt na lata. W tym procesie warto uwzględnić również ServiceNow. Po co, zapytacie?

Po pierwsze do przeprowadzenia inwentaryzacji, sprawdzenia stanu as-is. Do tego świetnie posłuży process mining od Celonis pokazujący jak procesy w SAP wyglądają dzisiaj pod którego celonis był pisany i z którym ServiceNow ma strategiczna wpsółpracę. 

Mając punkt wyjścia planować zmiany i uspraweniania. Do ich wprowadzenia, tak, aby zachować jak najwięcej podstawowych funkcjoanlnosci dowolnego systemu ERP może posłużyć ServiceNow ze swoim rozwiązaniem do tworzenia aplikacji, systemami workflow i gotowymi aplikacjami mobilnymi. Od tego momentu można wykorzystywać process mining w ServiceNow do kontroli procesu, który przez niego przechodzi.

Ostatnim elementem jest wykorzystanie rozwiązania Gekkobrain do automatycznego przepisania kodu starego SAP na S/4HANA i mogracji i tranformacji danych do HANA, a z którym ServiceNow również ma strategiczna wpsółpracę. 

Jak widać, z perspektywy procesów biznesowych oba systemy i środowisko partnerskie mogą stanowić świetne uzupełnienie. 

Krótko podsumowując, SAP i ServiceNow różnią się już od momentu ich genezy. W miarę upływu czasu, rosnącego zapotrzebowania na technologię rozwiązującą problemy biznesu ich ścierzki zaczęły się przecinać jako, że są kluczowymi rozwiązaniami w dużych firmach. SAP używa Servicenow, ServiceNow używa SAP, Best Run SAP, World Works with ServiceNow,  i to chyba najlepiej świadczy o tym, że ich współpraca może dawać najlepsze efekty i warto z ich koegzystencji skorzystać. Na sklepie SAP znajdziemy wiele integracji systemó SAP do ServiceNow, np SuccessFactors w obszarze wsparcia pracownika. Na sklepie ServiceNow znajdziecie wiele integracji (tzw Spoków) do wywoływania akcji (tworzenia,usuwania,zmiany rekordów, dokumentów w SAP). 

Zachęcam również do zapoznania się z materiałem jak ServiceNow sam modernizuje swoje środowisko SAP przy pomocy swoich narzędzi.

Autor: Tomasz Kołodziekaj, Solution Consultant ServiceNow